Chceš tringelt za to, že mi podáš 4-eurové pivo? Kultúrny zvyk Ameriky už dobýja Slovensko
Je sobota ráno. Nakráčam do kaviarne a objednám si obľúbenú kávu. Zatiaľ čo barista pripravuje môj nápoj, stojím pri pulte a pozorujem ľudí prechádzajúcich okolo. Víkendový rituál.
„Ďakujem krásne, zaplatím kartou,“ hovorím obsluhe, keď mi podáva kávu. Barista predo mňa prisunie terminál, na ktorom svieti suma 2,5 eura. Chcem priložiť kartu a pokračovať vo svojom dni. Lenže nedá sa. Ešte predtým, ako terminál kartu akceptuje, musím urobiť rozhodnutie.
Päť sekúnd trápnosti
„Vyberte výšku prepitného,“ oznamuje mi. V mysli si hovorím, že barista mi urobil perfektnú kávu, no počkal som si na ňu a som na odchode – tringelt by som mu za bežných okolností nenechal.
Možnosť nenechať prepitné však na prvý pohľad neexistuje. Platbu môžem navýšiť o 10, 15 alebo 20 percent. Aj 20-percentný tringelt, tých 40 centov z 2,5 eura, ma nezabije. V hlave však bojujem s otázkou, prečo odo mňa kaviareň tringelt žiada, keď mi chlapík len podal kávu cez pult.
Je to trápne aj mne, aj baristovi, ktorý na mňa pozerá. Až potom si všímam, že k možnosti „bez prepitného“ sa musím preklikať. Nie je tam automaticky. Je to čistá psychológia, mikronátlak. Preklikať sa k nulovému tringeltu nemám odvahu. Hanbil by som sa. Napokon rezignovane klikám na „10 percent“ a odchádzam s kávou drahšou o 25 centov.
Toxická americká kultúra
Tringelty dávam rád, vždy keď odchádzam s pocitom, že jedlo či pitie bolo „extra“ a obsluha bola úctivá. Čo neznášam, je toxická americká kultúra prepitného.
Nemôže za to kaviareň ani barista. Môže za to systém, zrejme inšpirovaný Amerikou. Tam majitelia gastroprevádzok odjakživa platili zamestnancom minimum, obsluha sa spoliehala na tringelty. Dvadsať percent je minimum. Psychologické vzorce, ktoré fungujú na Američanov, fungujú aj na nás.
Ak existuje konšpiračná teória, ktorej som ochotný veriť, je to táto: rozhranie platobných terminálov vymysleli tak, aby nás podprahovým nátlakom prinútili platiť viac. Terminály pracujú proti nám. Hnevá ma, že cieľom používateľského rozhrania nie je sprocesovať platbu, ale zlomiť ma. V marketingu na to existuje termín – dark pattern. Vezmite si Netflix: predplatiť si ho je jednoduché, zrušiť ho znamená sedem podstránok a nekonečný formulár.
Spomeňte si na Booking, keď ste rezervovali hotel: „Túto ponuku si práve pozerá ďalších osem ľudí.“ Alebo na kúpu letenky v Ryanairi či Wizz Airi. Nechcete batožinu? A čo poistenie storna? Cestovné poistenie? Poistenie pre zásah horskej služby? Nechcete poistiť svoje poistenie?
Dizajnéri UX dobre vedia, čo robia. Psychológia hrá proti nám. Prevádzkar kaviarne si ani nemusí robiť ťažkú hlavu – stačí nainštalovať najotravnejší softvér histórie, ktorý zákazníka núti vyklikať, či chce baristu odmeniť tringeltom.
Kde je pridaná hodnota?
Najhoršie je, že na mňa to funguje. Až príliš často. Nenechať tringelt v obľúbenej kaviarni, kam chodím tak často, že sa s obsluhou poznám z videnia, je hlúpejší pocit, ako keby som ho nenechal niekde, kam chodím zriedka.
Nechať tringelt baristovi za úsmev či pár milých slov o tom, aký mám deň, dokáže urobiť radosť aj mne. Radosť mi urobí aj barista, ktorý vie, aký otravný systém má v termináli, a podá mi ho s odkliknutým nulovým tringeltom. Keď chcem tringelt nechať, radšej to urobím v hotovosti. Skoro každá kaviareň má na pulte tip jar, kde sa dá hodiť pár mincí a zamestnanci si prepitné na konci dňa rozdelia.
Necítim potrebu odmeňovať každého náhodného zamestnanca za to, že splnil základnú definíciu svojej práce. Najviac ma to vytočí v bratislavských podnikoch, kde si večer prídem vychutnať čapované pivo. Vystojím päťminútový rad pred barom, vypýtam si pivo za takmer štyri eurá, barman mi ho načapuje za deväť sekúnd a potom mi so serióznym výrazom posunie terminál, kde mám vybrať, či mu dám extra odmenu 10 alebo 20 percent. Odmietam. Aj keď je mi to trápne. Vzal som si pivo a odniesol si ho k stolu. Kde vznikla pridaná hodnota?
Nedáš tringelt? Nedávaj
Odpoveď je jednoduchá: Nikde. Presne na to budem myslieť, keď sa mi do rúk dostane platobný terminál, ktorý na mňa bude tlačiť, aby som pridal pár centov.
Tringelt vnímam ako extra odmenu za vynikajúcu službu, nie ako automatickú daň za transakciu ani ako nástroj, ktorý ma núti cítiť sa zle, keď prepitné odignorujem. Je v poriadku tringelt nedať. Je v poriadku nenechať prepitné „za vzduch“.
Normalizujme päť trápnych sekúnd preklikávania na termináli, lebo inak na Slovensku raz dopadneme ako v Amerike, kde bez prepitného z reštaurácie či kaviarne neodídete, alebo odídete ako chudák. Odmeňujme naozajstnú obsluhu, úsmevy, úctivosť, small talk aj budovanie komunity v podnikoch. Len neodmeňujme dizajn, ktorý celý zážitok z kaviarne či pivárne redukuje na chladnú transakciu s cieľom vytiahnuť z nás ešte pár eur navyše.
